全球航司测评01｜Air Canada：当系统崩掉时，你只能靠自己

如果你要我给全球航司做一个测评系列，那我决定从Air Canada开始。因为它，真的让我长见识了！服务烂！太烂了！从去年十月坐加航，没有一次是准时出发的，这就算了，谁让他一家独大呢！但是昨天，实在是忍无可忍！这本来是一趟再普通不过的航班：纽约 → 多伦多飞行时间：1.5小时。短到你甚至不需要思考人生。但最后，我在蒙特利尔“过了一夜”。我本应该在昨天下午两点三十九到达多伦多，此时此刻，第二天早上十点半，我坐在蒙特利尔机场愤怒地敲着文字。事情是这样发生的：先延误4小时。然后晚上多伦多雷暴，飞机降不下去。改降——蒙特利尔。到这里为止，其实都还算“正常意外”。真正的问题，从落地开始。到蒙特利尔的时候已经晚上十点半，大家都精疲力尽等着航司安排酒店！ Air Canada系统直接崩了。 👉 不能改签 👉 不能统一安排酒店 👉 没有任何明确解决方案工作人员的统一回复是： “你们可以自己先订，之后再报销。” 我问：多少钱？他说：大概300 CAD以内。多出的部分可能要你们自己付听起来像是个方案。但用大概可能来回答乘客，事实上是把所有问题，转移给每一个乘客自己承担。我旁边有个妈妈，抱着baby很无助，下了飞机眼睛红红的一直在哭。婴儿哭了一路，她一直在哄，谁能想到呢，本来一个半小时的飞机，在八个小时之后降落在一个完全陌生的城市。她在柜台前红着眼睛说如果回纽约，她有家；如果去多伦多周边，她可以让朋友来接。但在蒙特利尔——她什么都做不了。航司不提供酒店，她只能等。她低头看了眼孩子，说了一句： “I don’t even have diapers.” 那一刻其实没有什么情绪爆发。只是很清楚地意识到：有些问题，一旦系统不工作，人就会被直接留在原地。而我站在那一刻，其实做了一个判断：这件事，今天不会被解决。本来想等航司安排就近酒店的我，决定回蒙特利尔的家，一个我平常不住的地方。凌晨联系邻居，让对方给我送钥匙。这趟本该1.5小时的航班，最后变成了：延误 + 改降 + 系统崩溃 + 自行解决一个完整的“服务失效链条”。 Air Canada 测评打分：准点性：0/5 （忘记说了，我从蒙特利尔回多伦多的航班又延误了，原定十点半，现在我还坐在蒙特利尔机场呢）系统稳定性：0/5 （系统崩掉，是致命问题）客服应对：1/5 （没有方案，只是转移问题）保障能力：1/5 （理论存在，实际执行为0）很多服务，在顺利的时候叫体验，在失控的时候，才叫底线相信关于飞行 SmallWOD的朋友们应该都很有故事要说！欢迎大家一起讨论！